用語集
NPS （ネット・プロモーター・スコア）
NPS（Net Promoter Score）とは、顧客が自社の商品やサービスを他人にどの程度すすめたいと感じているかを数値化した指標のことです。
主に顧客ロイヤルティ（忠誠心）や満足度を測定する目的で使われ、企業の成長性やサービス改善のヒントを得るためのKPIとして活用されます。
測定方法はシンプルで、「この商品・サービスを友人や同僚にすすめたいと思いますか？」という質問に対し、顧客が0〜10点で回答します。その結果に応じて以下の3つに分類されます。
・推奨者（9〜10点）：他人に積極的にすすめたいと考えている顧客
・中立者（7〜8点）：特にすすめたいとも思わないが、不満もない層
・批判者（0〜6点）：不満を感じており、他人にすすめたくない層
NPSは次の計算式で算出されます
NPS = 推奨者の割合（％） − 批判者の割合（％）
スコアの範囲は−100〜+100で、プラスであるほど推奨意向が高く、顧客満足度が高いと評価されます。
類似指標としてBLS（ブランド・ロイヤルティ・スコア）がありますが、NPSは「他人への推奨意向」、BLSは「自分が使い続けたいか」に焦点をあてており、評価軸が異なります。
より詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください
『NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは？顧客ロイヤルティを可視化する指標』
